Каким должен быть идеальный контакт-центр?

5/5 - (2 голоса)

Идеальный контакт-центр – это аутсорсинговая компания, которая может в полной мере удовлетворить нужды заказчиков, предложив для бизнеса весь комплекс услуг в индивидуальном порядке. Т.е. для каждого заказчика действуют персональные предложения, тарифный план формируется таким образом, чтобы эффективно решать поставленные задачи. А для этого требуются определенные технические, кадровые возможности, богатый опыт и профессионализм всех сотрудников – от рядовых операторов до проект-менеджеров и руководства контакт-центров, а также грамотной организации рабочего пространства. Только в таком случае можно говорить, что компания является образцовой.

Какие каналы взаимодействия с бизнесом наиболее востребованы клиентами?

В отличие от колл-центра контакт-центр предоставляет бизнесу широкие возможности по взаимодействию с клиентами по различным каналам связи:

Телефония. Это обработка входящих вызовов и исходящие звонки с помощью решений IP-телефонии. Обзвоны по стационарным и мобильным телефонным номерам.
SMS. Проведение СМС-рассылок – уведомлений, оповещений, напоминаний с отправкой коротких сообщений на мобильные номера клиентов.
E-mail. Работа с корреспонденцией по электронной почте – коммерческие предложения, рекламные и информационные рассылки, ведение переписки по e-mail.
Социальные сети. Обслуживание магазинов в социальных сетях (подтверждение заявок, консультирование), ведение групп, публикация постов рекламного, информационного содержания, ответы на вопросы пользователей.
Мессенджеры. Сочетание преимуществ общения в социальных сетях с возможностью массовой рассылки и звонков, чатов.
Онлайн-чаты. Общение с клиентами через модули онлайн-чата на сайтах компании заказчика.
Обработка обращений с сайтов через формы обратного звонка. Оператору мгновенно приходят уведомления и начинается дозвон абоненту, который оставил свои контактные данные в форме обратного звонка на корпоративном сайте компании.
Мобильные приложения. Один из востребованных, наиболее молодых способов взаимодействия, когда в едином приложении на iOS или Android пользователь может оформить заявку, связаться с оператором, задать вопрос, оставить предложение и и.д.

Говорить о популярности, преобладании определенных каналов связи над другими можно только, когда определены 2 критерия: род бизнеса (характер товаров и услуг, масштаб коммерческой деятельности) и конкретные цели заказа услуг аутсорсингового контакт-центра (поиск новых клиентов, обработка заявок и заказов, «Горячая линия» и т.д.). Но даже тут нужно понимать, что в некоторых сферах могут быть одни группы клиентов, которым удобнее телефония, и другие, которые взаимодействуют с бизнесом через мобильные приложения, мессенджеры – например, служба такси, курьерская служба, доставка еды.

Как клиенты будут общаться с бизнесом через 5 лет?

В последние несколько лет контакт-центры все чаще становятся омниканальными, и это уже не просто взгляд на будущие требования к аутсорсинговым компаниям, а минимальное требование для эффективного решения задач заказчика. Под омниканальностью подразумевается реализация программных решений, объединяющих работу со всеми каналами связи в единой системе для обеспечения бесшовной коммуникации с клиентами.

Современный покупатель, во-первых, нетерпеливый, а, во-вторых, предпочитающий единое решение на все случаи жизни. Это означает, что, если человек захотел, например, заказать пиццу или купить смартфон, не выходя из дома, он всегда это может сделать быстро и легко с помощью одного звонка или онлайн обращения. Что касается единого решения, то, например, удобнее иметь в телефоне мобильное приложение от компании, торговой сети, организации, куда приходится часто обращаться. Это касается и службы такси, и супермаркета, и банка. Т.е. узнать о состоянии личного счета, накопленных бонусах, текущих месячных расходах, действующих акциях, оформить заказ, оставить заявку, получить консультации и многое другое можно с помощью всего лишь одного приложения в смартфоне.

Кто будет работать в контакт-центрах?

В колл-центре ставка делается на гибких, амбициозных и целеустремленных людей, из которых проще всего сделать профессионалов. Т.е. не будет обязательного требования по опыту в аналогичной сфере – скорее, наоборот, контакт-центр будет заинтересован в тех, кого сможет быстро научить особенностям деятельности компании, передать знания и обучить специфике деятельности, политике contact-центра.

Каким должен быть современный контакт-центр?

Это должна быть компания с четко организованной структурой, профессиональным штатом специалистов, максимально широкими техническими возможностями, в том числе отвечающими требованиям по масштабируемости. Всем этим условиям удовлетворяет компания «Контакт Центр».